De todos os problemas que potencialmente podem afetar sua empresa, o mau atendimento talvez seja um dos mais simples de se resolver. Além disso, por ser muitas vezes o primeiro contato de um cliente com uma empresa, o atendimento, quando bem feito, se torna uma ferramenta importantíssima para se cativar, conquistar e fidelizar o cliente. Em última instância, ele pode ser um belo cartão de visitas quando oferecido com excelência.nnDe um modo geral, o que um cliente busca quando entra em contato com uma empresa é, além de ser bem atendido, ter seus problemas resolvidos ou dúvidas esclarecidas. Pode-se dizer que, quando isso acontece, tem-se um cliente satisfeito. Agora imagine se além satisfeito esse cliente tiver suas expectativas superadas, o quanto ele não vai ser fã da sua empresa?n

Algumas dicas para melhorar o atendimento ao cliente

nCordialidade sempre ? o atendimento geralmente é primeiro contato do cliente com a empresa, logo, ele deve ser impecável para que a sua empresa passe a melhor impressão possível. Como diz o ditado, a primeira impressão é a que fica.nnSendo assim, seja simpático e cordial desde o primeiro segundo. Trate seu cliente com educação e com o tom de voz baixo, mesmo que ele não corresponda na altura nem na cordialidade. Passe para o cliente a impressão de que ele é importante para a empresa, ouvindo sempre o que ele tem a dizer, mesmo que esteja fora do seu escopo de atuação. Ele deve ser sempre escutado, ainda que sua empresa não possa ajuda-lo como ele gostaria.nnEntenda o problema e busque a melhor solução ? Muitas vezes o cliente não consegue explicar com precisão a dificuldade que está enfrentando, então, cabe ao atendimento descobrir exatamente qual é essa dificuldade. Para isso, é imprescindível que o atendente conheça a fundo todos os produtos oferecidos pela empresa, domine suas ferramentas, quando for o caso, e saiba exatamente como são seus processos.nnAntes de começar, é ideal que o atendente passe por um treinamento intenso. É interessante que ele aprenda o funcionamento de todos os setores da empresa, entenda como ela se organiza, quais são seus valores, sua missão e objetivo.nnDessa forma, será muito mais intuitivo solucionar questões de maneira proativa, além de ficar naturalmente mais fácil de representar a empresa da forma como ela quer ser reconhecida pelos seus clientes.nÉ importante também que o atendimento seja feito de forma clara e didática para que a solução não deixe nenhuma margem para dúvidas. É bom fazer uso de um vocabulário mais simplificado e evitar termos muito técnicos, principalmente quando as questões forem ligadas à tecnologia.nnAgilidade e rapidez nas respostas ? Depois que você entender qual é a questão do cliente e descobrir qual a melhor solução possível para ela, responda-o o quanto antes. Se a solução puder ser dada já no primeiro contato do cliente será ideal. Até porque é isso que um cliente com dúvidas espera de um bom atendimento, principalmente quando ele não dispõe de muito tempo para se dedicar ao problema. Em outras palavras, seja claro, objetivo e rápido para responder seu cliente e corresponder às suas expectativas.nnNão deixe o cliente desamparado ? como já dito, o ideal é que o cliente tenha sua dúvida solucionada de maneira eficiente e rápida. Porém, dependendo do tipo de dúvida ou problema, às vezes não é possível apresentar uma solução instantaneamente. Há casos em que a resposta ou a solução dependem de outros setores e departamentos da empresa, ou até de consultas técnicas que levam algum tempo para apresentar uma resposta precisa.nnQuando esse for o caso, não deixe seu cliente sem resposta, jamais. Explique a ele o porquê da demora e marque com ele uma hora para que você possa retorna-lo com a solução, e nunca se esqueça desse compromisso.nnMesmos nos casos para os quais não haja solução, não abandone seu cliente, ainda que ele fique insatisfeito pela falta de resposta. Tente explicar a situação da maneira mais cordial e amigável possível para amenizar essa situação delicada. Respostas negativas devem ser ditas com positividade.nnDe qualquer maneira, o importante aqui é que seu cliente se sinta amparado; que ele se sinta importante e perceba que você se empenhou, de fato, para buscar a melhor solução para o seu problema. Se isso acontecer, mesmo que a solução não seja encontrada, ele vai se sentir valorizado e reconhecer o empenho da empresa em atende-lo bem.nnEsteja sempre aberto para receber feedbacks ? sejam eles positivos ou não, feedbacks são extremamente importantes. Quando positivos, além de funcionarem como verdadeiras injeções de ânimo e motivação, sinalizam que a empresa está caminhando na direção correta. Já os negativos, podem não ser tão prazerosos de serem recebidos, mas são muito úteis no sentido de apontarem onde a empresa está pecando. Muitas vezes os funcionários de uma empresa estão tão envolvidos nos processos internos que não conseguem ter uma visão mais crítica e impessoal dos serviços que prestam. Por isso é tão importante receber feedbacks que apontem onde estão as falhas dos serviços. Até porque, se elas não forem identificadas, dificilmente soluções para elas serão pensadas e, se soluções eficientes não forem pensadas, naturalmente não serão encontradas e o atendimento vai ficar comprometido.nnAinda em relação aos feedbacks negativos, vale lembrar que sempre que um cliente se mostrar insatisfeito, a empresa deve procura-lo para tentar, de alguma maneira, resolver seu problema ou compensa-lo por alguma inconveniência que a empresa ou o atendimento possam ter causado. Procure saber onde ele teve suas expectativas frustradas e tente ajuda-lo com tudo que estiver ao seu alcance.nnReceba e encaminhe sugestões de melhorias ? Receber e direcionar sugestões de melhorias também fazem parte do trabalho do bom atendimento. O quanto antes as sugestões forem encaminhadas, mais rapidamente elas serão atendidas e, certamente, maior será a satisfação do cliente que a sugeriu.nnSurpreenda seu cliente ? Esse é o tópico menos objetivo, mas também o mais impactante no sentido de surpreender seus clientes para melhor. Mesmo que você ofereça um atendimento exemplar e tenha clientes plenamente satisfeitos, esteja constantemente pensando maneiras de surpreende-los. Seja proativo, antecipe problemas, personalize seus serviços. Por exemplo, procure seus clientes, espontaneamente, para saber o quanto estão satisfeitos com a sua empresa, ou se gostariam de fazer sugestões, ou até mesmo críticas. Faça eles saberem que são lembrados e, principalmente, valorizados. Ofereça brindes, serviços exclusivos ou quaisquer outros tipos de ?mimos? que os façam sentir importantes e não meramente ?consumidores?. Esse é o segredo para se conseguir clientes fãs, que são fiéis, que espontaneamente fazem propaganda da sua empresa. Esse é o diferencial que faz a diferença.nnFonte: Nibo